Published On: Lun, Nov 30th, 2015

Comprendiendo a los clientes: encuestas de satisfación mediante vídeo

Cuando la temporada navideña se acerca, muchos consumidores se preparan para hacer sus compras con vistas a la Navidad y los Reyes Magos. Este es uno de los momentos más importantes del año para muchas compañías porque les reporta buena parte de los beneficios anuales. En cambio, en algunos segmentos del mercado, algunos tipos de bienes de consumo y de servicios necesitan un “empujón extra” añadido a su normal puesta en el mercado. En algunas de estas ocasiones en las que un producto resulta especialmente difícil de vender podría estar ocurriendo que la compañia sí estuviese haciendo el esfuerzo correcto pero, tal vez, se esté dirigiendo al mercado equivocado. En situaciones como esta, las empresas necesitan comprender exactamente qué es lo que quieren sus clientes para poder ofrecérselo o si su producto es, simplemente, algo que no van a querer comprar por más esfuerzo que se haga. Una de las opciones que las empresas españolas tienen para enfrentarse a este problema es la realización de encuestas de satisfacción mediantes sistemas de vídeollamada.

Videollamada

¿Qué son las encuestas de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción son básicamente el medio por el que las empresas obtienen información de primera mano en la que los clientes cuentan su experiencia con la compra de un producto o servicio. La consultora Mckinsey.com asegura que esto permite a las empresas encajar el comportamiento de compra de los clientes con los procedimientos de venta de la empresa. Sin embargo, desde el punto de vista del cliente, las encuestas de satisfacción son, lisa y llanamente, un latazo porque implican contestar a un montón de preguntas en un aburrido cuestionario sobre temas ajenos a su experiencia de compra y extrañas preguntas ideadas por el departamento de marketing que dan lugar a un abandono masivo de los formularios online (salvo en el caso de clientes descontentos que los emplean para poner a parir a la propia empresa).

Una de las opciones para evitar este desinterés del cliente en las encuestas de satisfacción en ofrecerle la posibilidad de llevarlas a cabo mediante una entrevista online hablando cara a cara con una persona de la empresa, de forma que interactuando con un ser humano, el cliente se sienta involucrado en la experiencia. Una de las claves para que qun sistema de este tipo funciones está en que la infraestructura técnica de vídeoconferencia debe ser aportada por la empresa, de manera que al cliente le baste con navegar hasta una página web e iniciar la conversación sin necesidad de instalar drivers o programas específicos y así poder acceder a todos los consumidores, incluidos los que menos dominan los aspectos técnicos de Internet.

¿Qué pueden hacer las empresas con la información obtenida?

Básicamente pueden determinar si están dirigiendo su producto al segmento de mercado adecuado y si el precio se ajusta a las posibilidades de ese nicho. La consultora Contentplum.com asegura que este es el método más directo para saber si su precio es correcto, si los anuncios son adecuados o si la edad o género de los consumidores están bien seleccionadas. Itmarketing.com asegura que las encuestas de satisfacción mediante entrevistas online son la mejor manera de conocer la percepción de los clientes sobre nuestro producto o servicio. Lógicamente no se trata de hacer preguntas directas sobre el precio sino de determinar si el precio es o no un factor que haga dudar a los clientes sobre la compra (es caro) o les induce a lanzarse obviando otros posibles inconvenientes (es barato).

Conclusión

De todas todas, la adquisión de opiniones de los clientes mediante videollamadas debería estar entre las estrategias de las compañias españolas. La ralentizaión del mercado y la cada vez más aguda competencia hace necesario esforzarse para sobrevivir como empresa y las videollamadas ofrecen la oportunidad de conocer los segmentos de mercado en los que se desenvuelve a nivel local e internacional.

No es difícil de aceptar que comprender a los clientes se va a traducir en mejores estrategias de mercado y, en definitiva, mejores ventas lo que nos lleva a la supervivencia de la empresa y a los beneficios.



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