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Noticias de Negocios - Finanzas y Bolsa |
Economía/Finanzas.- La sucursal sigue siendo el punto de contacto preferido de los clientes de banca de EEUU
MADRID, 8 (EUROPA PRESS)
Más de la mitad de los clientes de los bancos estadounidenses siguen considerando la sucursal como su modo preferido de interacción, especialmente entre la población de mayor edad, según un informe de Accenture divulgado hoy.
Según la consultora, los bancos de Estados Unidos están perdiendo la oportunidad de aumentar sus ventas al no comercializar los productos y servicios en sus oficinas y centros de atención telefónica entre sus clientes.
Y es que, a pesar de que los clientes que acuden a las sucursales frecuentemente califican el servicio de atención al cliente con una buena nota, al mismo tiempo agradecerían que se les informara de otros servicios que pudieran necesitar. De este modo, nueve de cada diez consumidores se quejan de que los cajeros y los empleados del servicio de atención telefónica nunca, o muy pocas veces, les informan de otras ofertas del banco.
De este informe se desprende que el 86% de los consumidores acude a sus oficinas al menos una vez al mes, mientras que un 42% va al menos una vez a la semana. El 90% calificó la cortesía de los trabajadores de su sucursal y de los empleados del servicio telefónico como "buena" o "excelente", mientras que sólo un 4% tiene dificultades para comprender a los empleados del servicio de atención telefónica al cliente por su acento extranjero o regional.
Los resultados del estudio, según Accenture, "confirman que los bancos han de invertir también en la formación del empleado y la tecnología que les permita identificar las necesidades de los clientes de forma rápida y precisa".
Los clientes más adinerados están a la cabeza de todas las categorías de ingresos y son los que presentan un aumento de las visitas a sus sucursales en el pasado año debido a que, según ellos, sus finanzas son más complejas y requieren el soporte físico de un empleado del banco.
El 35% de los clientes con ingresos superiores a 50.000 dólares afirmó que su banco le sugiere otros productos de vez en cuando, en comparación con sólo el 18% de los que ingresan 20.000 dólares o menos.
No obstante, y a menudo, estas sugerencias no consiguen su objetivo. Por ejemplo, sólo la mitad de los encuestados afirmó que su sucursal bancaria hace un buen trabajo informándole de los nuevos servicios, y sólo un tercio cree que los centros de atención telefónica de su banco funcionan bien.
El estudio también confirma que el motivo principal de los clientes para escoger un banco es la proximidad al lugar de residencia de un cliente (49%), seguido de la amplitud de servicios, las tarifas más bajas, la marca y la reputación y la proximidad al lugar de trabajo.
Asimismo, el estudio destaca que los clientes que realizan sus transacciones bancarias a través de Internet tienen un 20% más de posibilidades de cambiar de banco que los que realizan estas mismas gestiones en la sucursal.
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