Detalles en los que hay que fijarse para elegir un buen programa de CRM para la empresa

Después de varios años de trabajo, la cartera de clientes empieza a crecer y los excel se nos hacen demasiado grandes y complicados y se nos empiezan a escapar oportunidades, así que ha llegado el momento de elegir un software CRM.

Cada año, más y más organizaciones dan el salto y confían en el software CRM. Se espera que el mercado global de CRM crezca un 245% para 2028, lo cual es una gran noticia  porque hay una variedad enorme de opciones disponibles y, en general, la mayoría de los sistemas son opciones aceptables para casi todo tipo de empresas. Sin embargo, hay algunas características que deben comprobarse al elegir un software de CRM, que repasaremos en este artículo para asegurarse de que la inversión que vamos a hacer no solo nos ayudará con nuestras ventas sino que no hipotecará nuestro crecimiento en el futuro.

Si estás eligiendo un software para gestionar los clientes de tu empresa, toma la lista que hay a continuacion y pregunta al comercial por cada uno de estos puntos (y si eres comercial o programador, aquí tiene cuáles pueden ser los puntos débiles de tu aplicación).

Sólo sincronización de correo electrónico

A la hora de elegir un sistema CRM, tienes que asegurarte de que soporta la comunicación multicanal, como las llamadas, los chats online y los canales de las redes sociales y no solo el correo electrónico. Tus comerciales deben ser capaces de reunir fácilmente todos los contactos en múltiples canales y mantenerlas en un solo lugar.

De este modo, verás la información sobre el cliente se haya obtenido de donde se haya obtenido, en el chat de la página web, en su perfil de LinkedIn, etc., no tienes que consultar otro sistema para obtener los detalles sobre el cliente. Lo mismo cuando estás en tu sistema de CRM, tienes todo el historial de todas las conversaciones con este lead o cliente en particular de un vistazo.

También ayuda a aumentar el nivel de servicio al cliente porque, independientemente de los canales por los que sus clientes se pongan en contacto contigo, ya lo sabes todo sobre ellos. No es necesario hacer muchas preguntas detalladas ni entretenerse prguntando una y otra vez los mismos datos que el cliente ya nos ha facilitado veinte veces y que está hasta el gorro de repetir para cada paso que da en sus contactos con nosotros. Puedes saltar rápidamente a su pregunta y proporcionar la asistencia inmediatamente.

Automatización del flujo de trabajo

Bueno, esta es bastante obvia ya que las funciones de informes de ventas y automatización de procesos del sistema CRM son utilizadas por casi todas las empresas. Esto significa que esa es una razón fundamental por la que un gerente decide optar por un sistema CRM, e incluso si la automatización no es su objetivo inicial, debería tener en cuenta esta característica.

El negocio crecerá, el número de clientes será mayor y es posible que quieras utilizar la automatización de las ventas en el futuro. Ayuda a trabajar con los clientes de forma más eficaz a la vez que evita a tu equipo tareas sencillas y repetitivas. ¿A quién le gustan las tareas monótonas?

Por ejemplo, éstas son algunas de las tareas que se pueden automatizar con un CRM:

  • Establecer seguimientos automáticos para no perder nunca un cliente potencial y aumentar las tasas de conversión.
  • Personalización y automatización del correo electrónico para establecer la conexión personal inicial y garantizar que sus clientes reciban toda la información necesaria a tiempo.
  • Puntuación de clientes potenciales para clasificarlos en una escala que represente su valor percibido y asegurarse de atender a cualquier comprador potencial o dar ese pequeño empujón a alguien que aún no está listo para comprometerse.
  • Programación de respuestas automáticas para cada paso que de el cleinte en el proceso de venta.
  • Notificaciones para que los comerciales o sus supervisores estén al tanto de lo que ocurre con el cliente potencial o con el cliente que merece la pena.

Se podría estar aquí un día entero hablando de todos los procesos que deberían ser automatizados pero, en realidad, le corresponde a cada empresa determinar qué puntos de su proceso de venta se podrían determinar. Por ejemplo, saber si el cliente potencial ha hecho clic en el enlace a un correo electrónico que contiene una oferta (eso demuestra interés) para que automáticamente salte una alerta avisando al comercial para que lo llame «casualmente» por teléfono y, simultáneamente, subir un poco la valoración del cliente: todo automático.

Integración con herramientas de terceros

Es posible que tus departamentos estén utilizando ya un montón de herramientas diferentes y lo suyo es que todas esas herramientas estén unidas en un único ecosistema. Te da la imagen completa de la salud del negocio y elimina la necesidad de estar siempre recopilando datos de varias herramientas para analizarlos correctamente.

Las herramientas de llamadas en frío, los sistemas de correo electrónico, las herramientas de enriquecimiento de datos y la automatización del marketing, por nombrar algunas, deben estar conectadas al engranaje de su negocio, un sistema de CRM.

Para entender este concepto de integración, dedica un rato a ver qué es Zapier y cómo  te permite integrar distintos programas y aplicaciones. Si el programa de CRM que estás analizando está listado en Zapier, ya tienes una señal de que se están trabajando el tema de la integración. Si no está, tiene que especificar muy claramente qué otras herramientas permite integrar y si te van a cobrar por cada una de ellas que te faciliten.

Acceso a la nube

Cada vez más personas trabajan de forma remota y necesitan la capacidad de acceder a los datos necesarios en cualquier momento. Asegúrate de optar por un sistema CRM que ofrezca soluciones basadas en la nube.

A pesar de algunas de las ventajas de las soluciones locales, un sistema basado en la web permite estar conectado desde cualquier parte del mundo. Cuando se trabaja desde casa o en la carretera, los CRM basados en la nube pueden ser un salvavidas.

No vamos a entrar en las ventajas o desventajas de trabajar en la nube, eso daría para otro artículo, pero esencialemnte resulta más barato para las empresas tener un sistema CRM alojado en la nube, ya que no necesitan comprar o alquilar servidores dedicados, contratar administradores de sistemas para dar soporte a los servidores, actualizar el sistema, etc.

Personalización limitada

Es fundamental contar con un sistema CRM que se adapte a los procesos de cada negocio, la estrategia de ventas y marketing y las actividades de atención al cliente y no, como sugieren algunos vendedores, que cambiemos el sistema de ventas que nos ha permitido crecer durante estos años atrás para adaptarnos al nuevo software.

Por ejemplo, la posibilidad de editar carpetas, añadir o eliminar campos del registro de clientes, personalizar el proceso de ventas y configurar la automatización y los informes son características esenciales en un sistema CRM.

Si tu empresa en particular tiene siete etapas en su proceso de ventas, te gustaría que esas etapas se reflejaran en el pipeline que construyes en un sistema CRM. Si un CRM no es personalizable y sólo tiene 5 etapas en el pipeline, no lo compres. Así de sencillo.

También es posible que no necesites una lista inmensa de campos de registro porque una gran mayor cantidad de datos no simpre es necesariamente mejor. Por ejemplo, si no se pueden modificar las fichas de cliente, igual existen un montón de campos dedicados a la formación académica o idiomas de cada cliente, lo cual sería utilísimo para una empresa de academias pero absurdo para una empresa de materiales de construcción. Y eso se debe de poder cambiar para adaptar el software a nuestro negocio.

Presencia en las redes sociales y críticas

Como para cualquier cosa en este mundo, comprueba antes de comprar. Si le echas el ojo a un sistema CRM que cumple con todos los criterios necesarios, pero intentas acercarte a su página de LinkedIn o Twitter y está claramente abandonada, echa el freno. Un buen sistema de CRM, como cualquier otra empresa, actualizará continuamente sus canales de redes sociales.

Hay que leer reseñas específicas para ver si la gente recomienda este tipo de sistema CRM para empresas como la tuya o si se quejan de la falta de características fundamentales para ti. Nadie puede describir mejor el software que sus usuarios reales.

Soporte al cliente y formación

En primer lugar, hay que valorar el nivel de asistencia que ofrece su solución de CRM y cuánto cuesta. No es lo mismo «Atención por email las 24 h del día» (es decir, nada) que «Teléfono de atención al cliente 901 223456 de 9 a 18 h L-V».

Es bastante difícil hacerse una idea de la calidad de la asistencia al cliente hasta que se presenta un problema real. Si acaso, la única oportunidad es que el software tenga un período de prueba y durante ese período intentes contactar con el soporte por todos los medios posbles para ver cómo funciona.

En cuanto a la formación, hay que fijarse en algunos datos que nos permitirán rentabilizar mucho mejor nuestra compra:

  • ¿Hay una formación públicamente disponible, como vídeos de YouTube, artículos y preguntas y respuestas?
  • Si hay un foro ¿cuánto tiempo tardan en responder?
  • ¿Ofrecen cursos de formación? ¿Cuánto cuestan?

Costes ocultos

A menudo, el precio es uno de los factores decisivos para elegir un sistema CRM. Sobre todo si tienes un equipo grande. A mayor equipo, mayor cantidad de licencias y mayores gastos pero al mismo tiempo, el precio puede ser engañoso; mientras que algunos CRM parecen ser baratos cuando se comprueba el precio inicial, el precio total puede ser diferente.

Algunos sistemas te cobran un suplemento por la implantación del sistema, la prestación de asistencia por correo electrónico o teléfono y la formación de tu equipo; sin embargo, esas cifras no se reflejan inicialmente en sus precios.

Además, algunas de las funciones esenciales de un sistema CRM pueden resultar ser un complemento especial o plugin que también tiene un precio, por ejemplo, los formularios web. Algunos sistemas CRM pueden ofrecer esta función a un precio adicional para cualquier plan.

También es posible que haya grandes limitaciones en los planes más baratos, por ejemplo, sólo mil clientes o diez puestos de trabajo; como resultado, te encontrarás pagando de más al tener que actualizar a planes más avanzados.

Seguridad de los datos

Esto es especialmente importante para las empresas sensibles a los datos: una fuga de datos, arruinará su reputación y puede destruir su marca.

Hay que asegurarse de que el programa no solo cumple la normativa de protección de datos sino de que adopta medidas de seguridad suficientes para prevenir el temido ataque mediante ransmware. Pregunta al comercial si hay copias de seguridad en frio, desconectadas de la red, para salvarse de uno de estos episodios.

Conclusión

En el mercado de CRM, encontrará muchos sistemas chulísimos, pero pronto descubrirá que muchos de ellos no merecen su dinero. Comprobar estas características podría ser la diferencia entre ahorrar dinero o tirarlo por la ventana.

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